Reputation Up&Down
Deja que tu voz se escuche
Down: Toshiba niega lo prometido
Jul 12th
La promoción que realizó Toshiba durante el Mundial de Fútbol en el que prometía la devolución del dinero en una serie de productos. La promoción era: “Compra un nuevo portátil Toshiba con el nuevo procesador Intel Core i5 del 2010, o un televisor Toshiba, y si España gana la final te devolvemos todo tu dinero“. Ahora dicen que en la “letra pequeña” estaban especificadas una serie de condiciones, como estar registrado en su web, para que se produjera la devolución. Podéis leer la información completa en la página de Facua :https://www.facua.org/es/noticia.php?Id=5154
Estaremos atentos a la evolución de la noticia y os invitamos si estáis en ese caso a que lo comentéis y cómo se ha resuelto.
Parece que a fecha 27 de Julio Toshiba ha dicho que si devolverá el dinero a aquellos que cumplan los requisitos aunque no se inscribieran en la web y que lo soliciten antes del 2 de agosto.
Down para Ya.com: nunca serás libre
Jul 6th
Motivo de queja:
Fui cliente de Ya.com durante muchos años. Mi experiencia no era ni buena ni mala, simplemente era mi proveedor de Internet y al menos no fallaba demasiado. Finalmente, en enero de 2009 di de baja la ADSL ya que cambiaba de domicilio. Tras interminables llamadas a un teléfono 902, conseguí la baja, previo pago de una cantidad extra, de no se sabe muy bien qué concepto.
Un mes después Ya.com volvió a facturarme como si no hubiera hecho nada, a lo que respondí devolviendo la factura y llamándoles de nuevo a su teléfono de “no-atención” al cliente. Su argumento fue que no había enviado “el fax con los datos”. “¿Qué datos. Nadie me pidió datos, pero si me cobraron por la baja”. Nuevamente, discusión bizantina para terminar enviando un fax exigiendo una baja que ya había pagado.
Meses después, Ya.com, o mejor dicho, su agencia de recobros, I.S.G.F., empiezan a reclamarme facturas de ¡febrero de 2010!. Facturas que, obviamente no pienso pagar. En primer lugar porque hace más de un año que tramité la supuesta baja y en segundo lugar porque esa ADSL que ello pretenden cobrar ni tan siquiera está adscrita a un teléfono existente.
I.S.G.F. me amenaza con llevarme a un juicio monitorio y meterme en la “lista de morosos”. No atienden a mis razones sobre Ya.com ya que dicen que eso es asunto mío y de la teleoperadora. Ya.com no contesta a mis correos electrónicos y, por supuesto, es imposible hablar con alguien que entienda que la situación es un disparate.
Finalmente he denunciado a Ya.com en el Ministerio de Industria y estoy estudiando hacer los propio con I.S.G.F. en la Agencia de Protección de Datos. De lo que no me cabe duda es de que al final tendré que vivir un proceso judicial para lograr escapar de esa actitud prepotente e inepta de no querer aceptar los errores, tan habitual de las operadoras de banda “ancha”.
¿Qué te hubiera gustado que hiciera esta marca o empresa?
Lo normal es que hubieran actuado profesionalmente. Un error puede admitirse, pero perseguir a un cliente como si fuera un delincuente, cuando el error es propio, merece convertir al cliente en el vocero permanente contra la organización.
En este caso, si alguien me pregunta alguna vez por Ya.com mi respuesta será clara. Jamás, nunca, por muchas ofertas que puedan hacerte, se te ocurra trabajar con ellos. Y no sólo lo diré cara a cara, sino que lo publicaré en todos los medios que tenga a mi alcance.
¿Cual sería ese mínimo que hubiera marcado la diferencia?
Si tan sólo hubieran intentado solventar su error ya habríamos avanzado. Pero cuando la reputación no importa, cuando lo único importante es obtener beneficios, a costa de lo que sea, estratégicamente es imposible pensar en un cambio de mentalidad.
Cómo valorarías la calidad del servicio/producto de la empresa:
1/10
Fernando C. G.
Down para McDonald’s: promoción de “una entrada de cine gratis” frustrada
Jun 20th
Motivo de queja:
En McDonald’s nos tocó una entrada de cine gratis comprando un Happy Meal.
Era un resguardo con un código, para entrar en la web de Mc Donalds y rellenar un formulario. Lo hicimos desde el móvil, y al final del proceso no recibimos el e-mail de confirmación que el sistema tenía programado.
No obstante, conservé la pantalla de Confirmación por si acaso.
La misma tarde, nos desplazamos hasta Girona para poder aprovechar esa entrada gratuita. En vez de hacer 6 km, nos desplazamos 40 Km para ir a buscar nuestra entrada.
Cuando llegamos a taquilla, me dijeron que no era posible esa entrada gratuita porque necesitan el resguardo impreso.
- lo he hecho por internet y no puedo imprimir, respondí.
- lo siento, pero sin el resguardo impreso que te ha llegado al email no puedo hacer nada.
- no me ha llegado ningún email. Te lo estoy mostrando por pantalla.
- lo siento pero no puedo hacer nada.
Lamentable… muy promoción por internet, pero encuentro fatal el funcionamiento de la promoción. Imprimir??? Papel??? qué es eso?
¿Qué te hubiera gustado que hiciera esta marca o empresa?
Pues básicamente 2 cosas:
- cumplir con las expectativas que genera una promoción así.
- que el proceso para aprovechar esa supuesta entrada gratuita sea sencillo, óptimo y en favor del consumidor, no de McDonalds.
¿Cual sería ese mínimo que hubiera marcado la diferencia?
Simplemente con haber recibido el mail de confirmacion de haber rellenado ese formulario, ya hubieran cumplido el mínimo exigible.
Pero ni eso.
Cómo valorarías la calidad del servicio/producto de la empresa:
2/10
Down para Telefónica: preasignación a operadores de telefonía
May 24th
Motivo de queja o satisfacción
Hace tiempo que tengo la preasignación con Orange. Recibimos una oferta de cambio por parte de un comercial de Telefónica y nos pareció buena idea hasta que vimos que lo prometido no se ajustaba a lo que realmente daban. Decidimos cancelar el cambio. Pero ya habíamos sido preasignados a telefónica. Tras muchas llamadas y petición firmada, Orange recuperó la preasignación. No obstante, como medida de precaución, siempre marcamos el 1052 delante. Aún así, cada mes Telefónica nos sigue cobrando las llamadas realizadas, incluso con el prefijo 1052 delante! Reclamamosy nos devuelven el importe, pero no solucionan el problema.
¿Qué te hubiera gustado de la empresa?
Dos cosas:
- Tener comerciales que prometen cosas que no pueden cumplir
con el fin de captarte no es de recibo - Arreglar el tema de la preasignación y no tratar de colar el importa
en cada factura, ya que obliga a llamar todos los meses y nadie parece querer arreglarlo.
¿Cual sería ese mínimo que ya hubiera marcado la diferencia?
El mínimo es que lo arreglen y no que se disculpen diciendo que es un fallo automático del sistema.
¿Cómo valorarías la calidad del bien, producto, servicio, marca o empresa?
3/10
¿qué grado de recomendación harías del bien, producto, servicio, marca o empresa?
4/10
Up para Sabadell Atlantic: uso de las redes sociales en el Open Sabadell Atlàntic
May 24th
Motivo de la queja o satisfacción:
Me motiva satisfactoriamente las redes sociales que se construyeron a través del Torneo Godó.
El Open Sabadell Atlántic és un evento deportivo muy tradicional pero que puso de relieve la adaptabilidad con Facebook y Twitter, principalmente.
http://www.facebook.com/barcelonaopenbancsabadell
¿Qué aspecto destacarías de tu experiencia?
La información al minuto
Efectúa este Up:
Manel Fuster
Down para Vodafone: supuesto ahorro en consumos y cambio de tarifas
Apr 23rd
El pasado 23 de marzo, a la 15horas de la tarde, nos llamó un operador de vodafone para ofrecernos un nuevo plan de llamadas para reducir gastos. Nos expone que podemos hacer el plan 5+4h que nos dará una reducción de factura, supuestamente. Nos asegura que la próxima factura será de 84 euros, y que sorpresa que ha llegado de 172 euros!!!
Nos sentimos muy engañados y indignados. Nos han cobrado las dos tarifas (partes proporcionales), y resulta que en lugar de ahorrar hemos aumentado la factura.
Estamos muy indignados y nos sentimos desencantados con vuestra empresa. Nos cambiamos a Vodafone porque en principio teníamos que pagar menos que en la anterior compañia ( 100 euros) y todas vuestras facturas las han superado.
La verdad es que nuestra permanencia es hasta el 12 de Junio pero nos veremos obligados a hacer una portabilidad puesto que todo y pagar la sanción, estaremos más contentos con otra compañía que no nos engañe, puesto que es lo que habeis hecho con nosotros desde el primer momento.
A día de hoy, mi marido ya ha solicitado la portabilidad. Pagará 70 € de penalización. Pero se marcha Indignado.
Nunca más Vodafone.
Efectúa este Down:
Lourdes Baltrons.
Datos para la compañía / Marca / Empresa:
Titular de las líneas: Jordi Pérez Rubio.
Arrancamos el proyecto sobre Reputación y Marcas
Apr 19th
Internet ha sido uno de los cambios más veloces y profundos que hemos experimentado en los últimos años. Tan rápido que muchas cosas todavía se están ajustando. Una de ellas tiene que ver con la presencia de las marcas en la Red que empezó siendo una especie de tablón de anuncios y publicidad y ha ido virando hacia verdaderas redes de intercambio con clientes y consumidores.
Los mercados son conversaciones nos dice el Manifiesto Cluetrain, conversaciones en las que queremos hablar con voz humana. No nos gusta que nos responda una máquina o un bot. Queremos sentir que al otro lado de la línea, al otro lado de la pantalla hay un ser humano como nosotros. No nos gusta que nos llamen con ofertas que sólo son para captarnos y que luego no se cumplen. No nos gusta que sea más importante captar un cliente que fidelizar al que ya tienes. No nos gusta que nos traten mal cuando tenemos una queja. Queremos marcas en las que podamos confiar, incluso a las que podamos amar.
Ese intercambio no es fácil, ya que implica asumir que las estructuras jerárquicas, esas en las que unos pocos decidían como tenían que ser los gustos de la mayoría , no funcionan en la web social. La web 2.0 implica horizontalidad, intercambio, compartir, transparencia y sobre todo, ser auténticos.
Y la autenticidad no se puede impostar, es algo que se tiene o no se tiene. Puedes crear cientos de anuncio explicando lo genuinamente auténtica que es tu marca, pero en el momento en que interacciones con el cliente será la hora de la verdad.
Y ese interés en este nuevo escenario, en la reputación digital, en la conexión verdadera entre marca y cliente es lo que nos empuja a empezar este proyecto. Queremos que los consumidores tengan una nueva fuente para opinar libremente sobre las empresas y marcas cuando se encuentran en ese “momento de la verdad”.
No queremos ni pretendemos ser una página de quejas, ya hay otros espacios para eso. Queremos ser una referencia de la verdadera reputación de las empresas en su atención al cliente y servicios post-venta. Queremos que sea nuestra verdadera voz la que se escuche. Y que eso quede escrito, para que no sean palabras que se lleva el viento, para que no quede en un brindis al sol.
Por ello, lo importante aquí no es que el equipo que formamos Reputation Up&Down publiquemos post, sino que seáis vosotros los que compartáis vuestras experiencias en esa interacción con las marcas en este espacio, que no es nuestro, es de todos.
Nombre Jordi Pérez
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